Pour l’assistance téléphonique : lorsque Vous avez besoin d’aide pour l’installation, le paramétrage ou l’utilisation d’un Objet Connecté, ou si Vous souhaitez déclarer une Panne, Vous devez impérativement contacter HomeServe par téléphone en appelant la ligne d'assistance (dont le numéro figure sur vos Conditions Particulières ou votre espace client - espace-client.homeserve.fr) aux heures d'ouverture du lundi au samedi de 8h30 à 21h hors jours fériés.
Dans tous les cas, un pré-diagnostic sera établi afin de vérifier que l’Objet Connecté peut bénéficier de l’Assistance Téléphonique.
Lors du pré-diagnostic, Vous devrez notamment préciser la typologie de l'Élément Couvert, sa marque, sa date d'achat et son Prix d'Achat.
En cas de Panne, Vous devrez également déclarer la date, la nature et les circonstances de la Panne.
Vous serez ensuite mis en relation avec notre Prestataire Agréé. Pour répondre à votre besoin, ce dernier pourra demander à accéder à l’application qui permet de contrôler l’Objet Connecté afin d’effectuer des manipulations à distance.
Suite au diagnostic téléphonique, si votre Panne n’a pu être résolue à distance, le Prestataire Agréé vous invitera à prendre contact avec le Service Indemnisation de HomeServe pour procéder à l’ouverture de votre dossier d’Indemnisation, s’il s’agit d’un Sinistre couvert survenant après expiration du Délai de Carence.
Pour l’indemnisation : si l’Assistance Téléphonique est infructueuse et que la Panne n’est pas résolue, Nous Vous indemniserons à hauteur du Prix d'Achat de l'Elément Couvert en Panne dans la limite de 500 € TTC. Pour cela, le Prestataire Agréé vous invitera à prendre contact avec le Service Indemnisation de HomeServe pour procéder à l’ouverture de votre dossier d’Indemnisation. Vous devrez fournir la Preuve d’Achat de l'Elément Couvert en Panne. Ce document doit être lisible, non raturé et confirmer l'éligibilité de l'Elément Couvert. Pour qu’un Sinistre soit pris en charge, il doit survenir après expiration du Délai de carence.